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Cómo una simple acción puede convertirse en una historia

amy_lyman_2010A lo largo de los treinta años que he estado estudiando organizaciones y líderes, he llegado a apreciar el gran valor de las historias como una forma de compartir los valores y las lecciones aprendidas. Durante el período que trabajé con Las Mejores Empresas para Trabajar, me he encontrado con algunos ejemplos fantásticos de cómo incluso acciones simples pueden convertirse en poderosas lecciones cuando las historias acerca de esas acciones son compartidas.

Las historias nos ponen en los zapatos del otro, nos ayudan a ver el mundo a través de sus ojos, y nos dan la oportunidad de pensar en algo diferente. Los líderes tienen un montón de oportunidades para contar historias como parte de la conducción que comparten con colegas y miembros del personal, y sus historias tienen un peso particular. Los líderes son también el centro de las historias contadas por otros, siendo cada una de sus acciones un posible tema de conversación.

Hablé con Sally Jewel, CEO de REI, sobre una de esas historias que involucró a tres partes diferentes: un padre y un hijo como clientes, un equipo de ventas y Sally misma. Todo comenzó con el padre y el hijo que entraron a una tienda de REI para hacer algunas compras. El equipo de ventas que encontraron les brindó un servicio atento y considerado con el padre y su hijo que, resulta, es autista. Eso no cambió el nivel de servicio que observaron, y eso afectó positivamente al padre, que escribió sobre su experiencia en REI en su blog, citando la calidad del servicio que él y su hijo recibieron en la tienda.

Mucha gente lee ese blog. Sally era uno de ellos y rápidamente envió un correo electrónico al líder del equipo dándole las gracias por su servicio atento y envió una nota personal a los miembros del equipo para agradecerles su servicio también.

Esta sencilla historia se difundió con un mensaje claro y potente. Aquí se brinda un excelente servicios a todos, y los clientes se sienten atraídos por REI debido a esto. Miembros del equipo de REI, sepan que los líderes prestan atención y reconocen  un excelente servicio, por lo que además de la recompensa intrínseca por la amabilidad demostrada, esa característica es visto también positivamente en la organización. Esto hace que sea más fácil para REI atraer nuevos empleados que quieran trabajar en un entorno en donde se aprecia el cuidado.

Sally Jewel se siente muy bien sobre el hecho de que a los miembros del equipo les importe tanto lo que hacen. Ella logra liderar un gran grupo de personas que hacen un buen trabajo. La acción automática realizada por Jewell es un acto de liderazgo con el cual se involucra frecuentemente. Mientras hablaba con ella en la preparación de mi libro, me pregunté por qué toma tiempo de su apretada agenda para hacer cosas como esta. Me respondió que es absolutamente fundamental para su éxito como líder que pueda conectarse con la gente a lo largo de toda la organización y hacerles saber que valora las acciones reflejan tan bien la cultura y los valores de la empresa. Otros aprenden de las acciones de Sally y los beneficios positivos se multiplican, ya que ahora muchas personas adhieren a esa historia positiva que seguirán contando.

¿Cuál es su historia? Recuerde compartirla, y siempre seguir liderando con lo mejor de sí mismo.

Amy Lyman es co-fundadora de Great Place to Work® y autora de The Trustworthy Leader (El líder confiable)

 

 

 

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